Cuando un cliente solicitante o certificado no esté de acuerdo con alguna decisión que le concierne, puede presentar una apelación ante la Gerencia de Certificación de FONDONORMA, dentro de los tres (03) días hábiles luego de comunicada la decisión en disputa. El cliente podrá apelar la decisión argumentando sobre el aspecto técnico o sobre los procedimientos.

A partir de la fecha de recepción de la apelación la Gerencia de Certificación dispone de 5 días hábiles para acusar recibo, y de 15 días hábiles para responder si es pertinente o no. La respuesta la da por escrito.

En caso de insatisfacción del cliente con el servicio recibido, puede presentar una queja por escrito a la Gerencia de Certificación de FONDONORMA, instancia que debe dar una respuesta dentro los quince (15) días hábiles de la recepción de la queja.